Sebagai kelanjutan dari pelatihan service excellence perdana yang diselenggarakan pada Rabu 10 Juni 2026 lalu, Badan Pengelolaan dan Pengembangan Sumber Daya Insani (BP2SDI) kembali mengadakan pelatihan service excellence lanjutan khusus petugas Perpustakaan Sidogiri pada Rabu (28/10). Kegiatan yang berlangsung di lantai dasar Perpustakaan ini diikuti oleh seluruh petugas perpustakaan dari berbagai divisi.
Baca juga: Tingkatkan Layanan Terpadu, Perpustakaan Sidogiri Gandeng BP2SDI Gelar Pelatihan Service Excellent
Turut hadir dalam kegiatan ini, Ustadz Masyhuri Mochtar, Kepala Perpustakaan, serta beberapa anggota Tim Service Excellence BP2SDI.
Dalam sambutannya, Ustadz Masyhuri Mochtar menyampaikan bahwa ilmu tentang service excellence tidak hanya berlaku di perpustakaan. Lebih dari itu, service excellence dapat digunakan dalam banyak aspek di luar sana. Untuk itu, seraplah semua ilmu yang disampaikan.
“Manfaat dari service excellence tidak hanya berhenti di perpustakaan. Seumpama teman-teman menjadi seorang CEO atau memiliki relasi bisnis, ilmu service excellence ini akan sangat diperlukan. Oleh karena itu, jangan sampai melewatkan materi yang akan disampaikan oleh narasumber,” tutur staf pengajar MMU Aliyah tersebut.
Sebelum membahas materi inti, Ustadz M. Nizdom Muhajir sebagai pemateri dari BP2SDI menyegarkan kembali materi dasar pelatihan service excellence sebelumnya. Anggota Tim Service Excellence tersebut menjabarkan konsep 7A= Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, Anticipation, Accountability dan 1S = Smile, sebagai pondasi terwujudnya pelayanan prima.
“7A 1S merupakan fondasi utama service excellence. Konsep ini sudah kita bahas pada pertemuan perdana. Kini, kita akan membahas kelanjutan dari materi sesi pertama,” tuturnya.
Teacher of Basic LPBAA tersebut menyampaikan bahwa target pelatihan ini untuk meningkatkan kompetensi petugas dalam memulihkan kepercayaan pengunjung yang sempat hilang sekaligus menyelesaikan problem-problem yang terjadi saat bertugas. Menurutnya, ada empat langkah dalam memulihkan kepercayaan pengunjung, yaitu listen (mendengarkan), empati (pahami), clarify (klarifikasi), dan resolved (memulihkan).
“Memulihkan kepercayaan pengunjung berarti mengembalikan reputasi. Pemulihan ini memerlukan empat langkah yang harus dilakukan secara berurutan,” jelasnya.
Narasumber selanjutnya, Ustadz Moh Hafiduddin mengatakan bahwa setiap langkah-langkah pelayanan, pasti ada masalah dan kekurangan. Menurutnya, ketika terjadi komplain atau protes dari pengunjung, maka respons petugas harus mengakui kekurangan atau kesalahan sesuai fakta tanpa melakukan tindakan bela diri.
“Pelayanan prima bukan berarti tidak melakukan kesalahan sama sekali saat bertugas. Pelayanan yang bagus, yaitu dapat menghadapi masalah dengan penuh tanggung jawab,” jelasnya.
Selain itu, Wakil II MMU Idadiyah tersebut melanjutkan harus ada tindak lanjut dalam proses penyelesaian masalah tersebut. Menurutnya, setelah mengakui kesalahan dan menerima komplain dengan lapang dada, maka kesalahan tersebut harus diselesaikan hingga tuntas.
“Mengakui kesalahan dengan respon ramah saja tidak cukup untuk membereskan masalah. Masalah tersebut memang harus dikawal hingga selesai,” ujarnya.
Melalui pelatihan service excellence lanjutan ini, diharapkan petugas perpustakaan dapat kembali memberikan pelayanan terbaik kepada pengunjung, sehingga mereka mampu memulihkan kepercayaan para pengunjung terhadap kinerja petugas dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Penulis: Syahrul Maulana
Editor: Elmaghroby
